單元名稱：危機管理與改變
授課老師：林淑娟89.9
教學目標：
1. 瞭解危機管理的意義。
2. 認識危機階段的管理和領導措施。
3. 瞭解改變的意義。
4. 識別Lewin改變理論各期的機制。
5. 說出Lewin改變理論各期主管的職責。
6. 瞭解改變的原則及注意事項。
7. 說出改變的戰術。
參考資料：
毛家舲（民73）·危機處置理論及其應用·護理雜誌，31(1)，21-27。
史治英(民76) ·領導行為及管理技巧··護理雜誌，34(3)，15-23。
李麗傳（1997）·護理管理·（初版）·台北：匯華。
李麗傳（1998）·護理行政與病室管理·（四版）·台北：華杏。
徐南麗（1997）·護理行政管理學·（初版）·台北：華杏。
Gillies, D. A. (1989). Nursing
management: Asystems approach.
Philadelphia:W.B.
Saunders.
Sullivan, E.J., & Decker, P.J.(1988)Effective Management in Nursing.California:
Addison-Wesley Publishing Company.
危機管理(Risk Management)
壹、危機的意義
Caplan(1961)認為危機是「當一個人在達成重要生活目標的過程中，遇到障礙，一時無法以慣常採用的問題解決方法，來解決當前所面臨的困難。雖然他一再的嘗試，仍然失敗，因而形成的一種混亂、不舒服的狀態。」(李，1997) 。
危機之文字組合，若「危」代表危險，「機」代表機會，則「危機」的發生成為一個關鍵時刻，處理得宜是轉機，處理不當就是危險，可以導致組織、系統的崩潰與瓦解(毛，民73)。
貳、危機各階段的管理及預防措施
一、危機發生前：
＊管理及預防措施：
1.可預期的危機事件，事先採取防範措施。
有危機意識，保持警覺
2.無法預期的危機事件，準備周詳應變策略。
應變計劃必需是周延可行的
成立組織編制和任務分配
定期演練
二、危機發生時：
＊管理及預防措施：
迅速掌握危機狀況
解決最迫切的問題
使傷害降至最低
成立危機應變小組
領導者指揮應變、整合發表言論
尋求可運用的資源
危機過程做成報告
三、危機發生後：
＊管理及預防措施：
善後重建，修補到危機發生前的狀況
檢討改進
安排相關的在職教育，經驗分享，改進缺點
有效的改變(Effecting Change)
壹、改變的意義
一、定義：
改變的意義有兩方面，一是為了未來理想的實現所採取的行動；一是將現有的狀況轉變為不同的情況所採取的行動。簡單而言，改變為一過程，此過程是轉化不同情況的需要所產生的（李，1998）。
改變的過程表示由一端轉移到另一端，或由一個系統變為另一個系統的步驟，其中包括輸入、轉換、輸出及回饋環的過程。改變可以是計劃中的，也可以是突如其來的變化(Gillies,1989) 。
二、改變的要素：
主導改變者（change agent）
改變標的（change target）
改變環境（change area）
貳、改變的程度(Gillies,1989)
第一級改變：知識(knowledge) 的改變
第二級改變：態度(attitudes) 的改變
第三級改變：個人行為(individual behavior) 的改變
第四級改變：團體行為(group behavior) 的改變
參、改變理論
1.解凍期(unfreezing stage)：目的在誘發改變的動機，並為改變做準
備。
＊改變的機制：
（1）打破穩定性
（2）使其產生內疚及焦慮
（3）提供安全感
哈弗洛克（Havelock）指出：在解凍期中，主導改變者應建立良好的人際關係、診斷問題及確認相關的資源；李比特（Lippitt）強調此階段要先評估改變的動機及改變的空間與能力狀況。
2.改變期(changing stage)：實際操作及改變時期，主要在發展人員的
新知能，學習新的行為模式。
＊改變的機制：
（1）開始對改革的主題感興趣
（2）開始搜集與改革相關的資料
（3）開始對改革可能帶來的益處與害處作誠懇的討論
（4）心理上認可新觀念
（5）在自己小範圍內，實際練習新方法
（6）接受、採用新方法，並統合到其操作領域中
（7）不斷收集資料以瞭解改變的狀況及反應
（8）在認同的過程中，需要有權威人士參與
（9）主導改變者必需選擇適當的解決辦法
＊主管的職責：
（1）教育
（2）溝通
（3）獎勵
（4）團體支持
3.再凍結期(refreezing stage)：使組織成員所習得的新態度及行為獲得增強，穩定已形成的改變狀態，以致和其他行為模式整合。
＊改變的機制：
（1）將改變的行為與態度內化至人員人格特質中
（2）確實穩定人員與新工作關係及新工作技能的關係
＊主管的職責：
（1）對新行為保持高度興趣
（2）將維持新行為的責任，加在其他有興趣、有能力者的身上
（3）行政規章、政策要配合新行為加以調整
（4）繼續指引新行為
二、Roger與Lewin改變過程之比較-
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Roger改變過程 |
Lewin改變過程 |
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意識需要(awareness) |
解凍期 |
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激起興趣(interest) |
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評價(evaluation) |
改變期 |
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試行(trail) |
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採用(adoption) |
再凍期 |
三、改變成功與否的兩大力量：
＊正趨力：推向改革的力量
＊反趨力：阻礙改革的力量
四、改變計劃採用性與下列特質有關：
＊相關利益
＊一致性
＊複雜性
＊採決性
＊溝通性
肆、改變的原則及注意事項：
一、任何一種改變都會造成參與者的失落感。
二、改變目標若能與個人的價值觀相配合，則改變計劃較易被接受。
三、改變標的參與改變的活動計劃，對改變過程的結果負有責任。
四、改變的方法中亦可採用「先試行！先做做看！」。
五、主導改變者在擬妥計劃時，必須直接與上級主管溝通。
六、改革計劃提供工作人員新的知識、技術及方法，使其日後有能
力去作改變。
七、主導改變者必需要有適當的工作分配。
八、改變者必需提供充足的資料及預期目標。
九、行政管理者必須在改變的同時，能維持相當程度的穩定性。
伍、改變的戰術
一、主導改變者藉著問題的發掘、激起組織內部的波動，
二、推行改變的理念，採漸進式、非正式、一對一、個別的方式介紹。
三、將改變的計劃與個人目標相結合。
四、激起改變動機的戰術，可由接受改變計劃的人著手。
五、應用組織內外主導改變者互相搭配，可取得第一手資料。
六、讓改變標的能在改變初期即嚐到成功的滋味。
七、主導改變者可試著與反對者站在同一邊看問題。
八、縮短主導改變者與改變標的間的距離。